Estudo Anual da Motorola Solutions sobre Compras de Fim de Ano revela que mais de 60% dos vendedores apresentam opções de compra aos clientes e destaca a importância da oferta de alternativas
São Paulo – 7 de janeiro de 2014 – A Motorola Solutions, Inc. (NYSE: MSI) divulgou esta semana os resultados de seu 7° Estudo Anual sobre Compras de Fim de Ano, que revela que a satisfação do cliente na loja cresceu 23% nos últimos seis anos. A análise mostra também que a satisfação em relação ao processo de pagamento e à disponibilidade de um vendedor na loja aumentou 32% e 23% respectivamente desde 2008. Os dados mostram ainda que os comerciantes devem continuar oferecendo a seus clientes distintas opções em todos os canais: online, em loja e móvel. Os clientes também registraram notável incremento no uso de seus próprios smartphones para atividades associadas a compras, incluindo a geração de cupons móveis.
Alguns consumidores continuam preferindo o autosserviço, enquanto outros preferem a assistência de um vendedor em loja. Isso inclui a disponibilidade de tecnologia inovadora para vendedores, a fim de responderem a duvidas e agilizar o processo de pagamento. Em todo o ambiente de comércio varejista, incluindo a venda online, móvel e em loja, as soluções tecnológicas estão ajudando comerciantes a facilitar e melhorar todos os aspectos da experiência do cliente.
PONTOS IMPORTANTES:
Aumento das vendas com lojistas equipados com soluções tecnológicas
• 80% dos empregados de lojas varejistas concordam que melhorar a comunicação entre o pessoal e os gerentes da loja teria impacto positivo no nível de satisfação do cliente.
• 45% dos clientes comprariam pelo menos 50% a mais de mercadoria em lojas com melhor serviço ao cliente.
• Quase 6 em cada 10 clientes (58%) têm melhor experiência de compra nos casos em que os vendedores usam computadores móveis de mão para proporcionar informação de disponibilidade e preço de produtos. Mais de 65% dos vendedores concordam que poderiam melhorar o serviço ao cliente com essas tecnologias.
• Comerciantes poderiam recuperar até 68% de vendas perdidas por falta de estoque (OOS) se contassem com as ferramentas necessárias para dar ao cliente a opção de solicitar os produtos desejados antes de deixar a loja, se estes fossem entregues em domicílio.
• 61% dos vendedores oferecem opções de compra e envio além da modalidade tradicional. Aproximadamente 35% deles oferecem a opção de fazer pedidos online ou móvel, com possibilidade de retirar a mercadoria em loja para artigos OOS, e 30% oferecem o envio para domicílio de artigos OOS comprados em loja.
• As soluções de Ponto de Venda Móvel (MPOS) conseguiram melhorar a experiência do cliente em 48%, enquanto 52% dos vendedores reconheceram o efeito positivo do pagamento móvel.
A experiência de compra móvel
• 54% dos vendedores afirmam ainda que os clientes têm melhor acesso à informação do que eles mesmos, mas os comerciantes estão diminuindo essa brecha, com queda de 5% nesse número desde o ano passado.
• 60% dos vendedores entrevistados reconhecem o efeito positivo do acesso a contas de fidelidade móvel na experiência de compra.
• Mais de 8 em cada 10 (81%) clientes da geração Y e quase três quartos (73%) dos da geração X disseram usar seu próprio dispositivo móvel para atividades associadas a compras.
• 45% dos clientes afirmaram usar seu dispositivo móvel para cupons móveis, o que representa aumento de 7% desde o ano passado. Mas 43% deles dizem não estar satisfeitos com a disponibilidade dos cupons.
• Menos de um terço (29%) dos clientes afirmaram encontrar informação mais rapidamente com seus smartphones do que com a assistência de um vendedor.
DECLARAÇÃO:
Eduardo Conrado, vice-presidente sênior da unidade Marketing e TI da Motorola Solutions
“Os comerciantes equiparam melhor suas lojas e seus vendedores com tecnologia durante os últimos seis anos, o que se traduz em uma experiência de compra melhorada e um grande salto para frente em relação à satisfação do cliente em loja. Ao colocar mais tecnologia à disposição dos vendedores e oferecer opções de compra por autosserviço, os comerciantes não só conseguem incrementar suas vendas, mas também melhorar a satisfação do cliente”.
Antecedentes e metodologias do estudo:
• Foram feitos dois estudos complementares na América do Norte durante os meses de novembro e dezembro de 2013: um voltado para os clientes e outro para vendedores, pessoal e gerentes de lojas.
• As entrevistas foram desenvolvidas para divulgar as experiências e a atitude de cada grupo em relação à utilização de certas tecnologias de compra e seu impacto em termos de satisfação do cliente.
• Os entrevistados nesse levantamento sobre hábitos de compra foram selecionados do painel Research Now Consumer, a fim de que toda a população de consumidores maiores de 18 anos fosse representada. Participaram da enquete 1.371 consumidores, que desconheciam que o estudo era patrocinado pela Motorola Solutions.
• Os clientes da geração Y representam pessoas de 18 a 34 anos de idade.
• Os clientes da geração X representam pessoas de 35 a 49 anos de idade.
• Os clientes “boomer” representam pessoas de 50 a 64 anos de idade.
• Os clientes “preboomer” representam pessoas de mais de 65 anos de idade.
• Participaram da enquete de empregados 462 pessoas, que desconheciam que o estudo era patrocinado pela Motorola Solutions. O painel Research Now Business representa uma importante maioria de experientes vendedores de lojas com postos fixos de jornada completa ou meia jornada.
• O e-Rewards® Opinion Panel Research Now é o maior painel de estudos de mercado online “só por convite”; presta serviços a mais de 900 consultorias com mais de 3 milhões de sócios que participam de enquetes.
Fonte: Motorola Solutions